অ্যাগ্রি গ্রাহকরা কীভাবে পরিচালনা করবেন

রাগান্বিত গ্রাহকদের পরিচালনা করা কোনও কাজের অন্যতম চ্যালেঞ্জিক দিক হতে পারে। তারা আপনার মুখোমুখি হয়, বা আপনি তাদের সাথে ফোনে কথা বলুন না কেন, হতাশা, আক্রমণাত্মক রাগ এবং সামান্য ধৈর্য সহকারে আপনার মুখোমুখি হওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে। কোনও ক্ষুব্ধ গ্রাহককে সফলভাবে পরিচালনার মূল চাবিকাঠি হ'ল শান্ত থাকা। এই ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের কীভাবে পরিচালনা করতে হয় তার টিপসের জন্য পদক্ষেপ 1 এ স্ক্রোল করুন।

গ্রাহকের অভিযোগ বুঝতে

গ্রাহকের অভিযোগ বুঝতে
শান্ত থাকুন এবং আপনার মানসিকতা সামঞ্জস্য করুন। জনসাধারণের জায়গাতে চিৎকার, উত্তপ্ত ব্যক্তির মুখোমুখি হতে কেউ পছন্দ করে না। তবে, এই পরিস্থিতিতে আপনার কাজ হ'ল শীতল এবং সংগ্রহ করা। আপনার ঠিক তখনই চিৎকার করার আকাঙ্ক্ষা থাকতে পারে, তবে তাড়াতাড়ি লড়াই করুন! চিৎকার এবং রাগ করা পরিস্থিতি আরও বাড়িয়ে তুলবে। পরিবর্তে, আপনার সেরা গ্রাহক পরিষেবা মনোভাব রাখুন এবং বক করুন - কাজ করার সময় হয়ে গেছে। [1]
  • কটূক্তি বা স্পষ্টতই নকল শালীনতা ব্যবহার করবেন না। এইভাবে আচরণ করা কেবল গ্রাহকের ক্রোধকে বাড়িয়ে তুলবে এবং পরিস্থিতি পুরোপুরি আরও খারাপ করে তুলবে।
গ্রাহকের অভিযোগ বুঝতে
গ্রাহক কী বলছেন তা সক্রিয়ভাবে শুনুন। একজন রাগান্বিত গ্রাহক সাধারণত চান যে কেউ তার ক্রোধের প্রতিরোধ করতে পারে এবং আজ, আপনি সেই ব্যক্তি। এর অর্থ হ'ল তারা যা বলছে তা মনোযোগ সহকারে শুনতে আপনার যথাসাধ্য চেষ্টা করা উচিত। গ্রাহককে আপনার অবিচ্ছিন্ন মনোযোগ দিন - চারপাশে তাকাবেন না, স্থান সন্ধান করবেন না বা অন্য জিনিসগুলি আপনাকে বিভ্রান্ত করতে দেবেন না। স্পিকারটি দেখুন এবং তারা যা বলছে তা সত্যিই শোন। [2]
  • আপনি যখন তাদের কথা শোনেন, এই প্রশ্নের উত্তরের জন্য শোনো: তাদের মন খারাপ করার জন্য কী হয়েছিল? তারা কি চান? সহযোগিতার জন্য আপনি কি করতে পারেন?
গ্রাহকের অভিযোগ বুঝতে
আপনার অনুভূতি পরিস্থিতি থেকে আলাদা করুন। যদি গ্রাহক বিশেষভাবে রাগান্বিত হন তবে তিনি কিছু বলতে পারেন (বা বেশ কয়েকটি জিনিস) যা সত্যই অসভ্য। মনে রাখবেন যে আপনার ব্যক্তিগতভাবে এটি নেওয়া উচিত নয় - সে ব্যবসা, পণ্য, বা তাদের যে পরিষেবা সরবরাহ করেছে তাতে তারা বিরক্ত - তারা ব্যক্তি হিসাবে আপনার প্রতি বিরক্ত নয়। আপনাকে আপনার ব্যক্তিগত অনুভূতিগুলি আলাদা করে রাখতে হবে।
  • তবে মনে রাখবেন যে, যদি গ্রাহক খুব আপত্তিজনক হয়ে ওঠেন বা সত্যই হুমকীপূর্ণ মনে হয়, তবে আপনাকে তাদের বলে দেওয়া উচিত যে আপনি এই সমস্যাটি সমাধান করতে আপনার সুপারভাইজার বা অন্য কাউকে পাবেন get আপনি যখন গ্রাহকের কাছে ফিরে যাচ্ছেন, তখন আপনার তত্ত্বাবধায়ক বা সহায়তাকারীকে পরিস্থিতিটি পূরণ করুন এবং ব্যাখ্যা করুন যে কেন আপনি তাদের কেন আসার প্রয়োজন অনুভব করেছেন (যেমন, আপনি সত্যই হুমকী অনুভব করেছেন।) যদি খারাপটি আরও খারাপ হয় তবে আপনাকে করতে হবে গ্রাহককে চলে যেতে বলুন কর্তৃপক্ষগুলিকে কখন কল করতে হবে এবং কীভাবে এই জাতীয় কোনও মুখোমুখি দলিল করতে হবে সে সম্পর্কে আপনার সংস্থার নীতি জানুন যেখানে অনুসরণ করার জন্য নির্দিষ্ট বিবরণ উল্লেখ করা প্রয়োজন might
গ্রাহকের অভিযোগ বুঝতে
গ্রাহকের উদ্বেগগুলি পুনরাবৃত্তি করুন। একবার গ্রাহক ভেন্টিংয়ের কাজ শেষ করার পরে নিশ্চিত হন যে তারা ঠিক কী তা সম্পর্কে তারা বিরক্ত are আপনি যদি এখনও কিছুটা অস্পষ্ট বোধ করছেন তবে গ্রাহক যে সম্পর্কে বিরক্ত আছেন বলে আপনি মনে করেন তার পুনরাবৃত্তি করুন বা তাকে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন। গ্রাহকের কাছে সমস্যাটি পুনরাবৃত্তি করা তাকে দেখিয়ে দেবে যে আপনি শুনছিলেন, এবং আপনাকে যে সমস্যার সমাধান করতে হবে তা নিশ্চিত করতেও দেবেন। [3]
  • সমস্যাটি ঠিক কী তা আপনি জেনে গেছেন তা নিশ্চিত করার একটি ভাল উপায় হ'ল "আমি বুঝতে পেরেছি যে আপনি বিচলিত, এবং ঠিক তাই, পিজ্জা আপনার বাড়িতে এক ঘন্টা দেরীতে পৌঁছেছিল” "
গ্রাহকের অভিযোগ বুঝতে
সক্রিয়ভাবে সহানুভূতি। সহানুভূতি দেখানো গ্রাহককে বুঝতে সাহায্য করবে যে আপনি সত্যই তাদের সহায়তা করার চেষ্টা করছেন। সমস্যাটি কী তা নিশ্চিত হয়ে গেলে, তাদের দেখিয়ে দিন যে আপনি এটি সম্পর্কে সত্যই খারাপ অনুভব করছেন এবং কেন তারা বিচলিত হয়েছেন তা পুরোপুরি বুঝতে পারেন। কিছু বলুন [4] :
  • "আমি আপনার হতাশাকে পুরোপুরি বুঝতে পেরেছি - পিৎজার জন্য অপেক্ষা করা, বিশেষত যখন আপনি সত্যিই ক্ষুধার্ত হন, একটি ভয়ঙ্কর অনুভূতি” "
  • "আপনি বিরক্ত হবেন ঠিকই - ডেলিভারি বিলম্ব পুরো পরিকল্পনার পুরো রাতটি ফেলে দিতে পারে।"
গ্রাহকের অভিযোগ বুঝতে
ক্ষমাপ্রার্থী। গ্রাহককে জানতে দিন যে আপনি তাদের সাথে সত্যই দুঃখ প্রকাশ করেছেন - তারা পরিস্থিতি সম্পর্কে কিছুটা নাটকীয় হচ্ছে কিনা তা আপনি বিবেচনা না করেই করেন না। সহানুভূতির পাশাপাশি ক্ষমা চাওয়া আরও অনেক দূর যেতে পারে। কখনও কখনও বিরক্ত গ্রাহকরা খারাপ পরিষেবার জন্য কেউ তাদের কাছে ক্ষমা চাইতে চান। আশা করি আপনি একবার কোম্পানির পক্ষ থেকে ক্ষমা চাইলে গ্রাহক কিছুটা শীতল হবে। [5]
  • এর মতো কিছু বলুন, "আমি দুঃখিত আমি আপনার পিজ্জা সময়মতো সরবরাহ করা হয়নি বলে দুঃখিত। এটি ঘটলে অবিশ্বাস্যরকম হতাশাবোধ হয় এবং আপনি কেন বিরক্ত হন তা আমি পুরোপুরি বুঝতে পারি। আসুন আমরা এই অধিকারটি করতে কী করতে পারি তা দেখুন।
গ্রাহকের অভিযোগ বুঝতে
গ্রাহক যদি আপনাকে জিজ্ঞাসা করে তবে আপনার ম্যানেজারকে কল করুন। যদি আপনি কোনও পরিস্থিতি সামাল দেওয়ার প্রক্রিয়াতে চলে যান এবং গ্রাহক আপনার ম্যানেজার বা সুপারভাইজারকে কল করার জন্য দাবি করেন, তবে গ্রাহকের ইচ্ছাকে অনুসরণ করা ভাল। তবে আপনি যদি নিজের ম্যানেজারকে জড়িত থাকতে না পারেন তবে এটি করুন। আপনার নিজের মতো পরিস্থিতি পরিচালনা করা আপনার তত্ত্বাবধায়ককে দেখিয়ে দেবে যে আপনি শান্ত এবং সংগৃহীত উপায়ে রাগান্বিত গ্রাহকদের সাথে ডিল করার জন্য আপনার রয়েছে।

অগ্রসর হচ্ছে

অগ্রসর হচ্ছে
সম্ভাব্য সমাধান (বা সমাধান) অফার করুন। এখন আপনি যখন শুনেছেন যে গ্রাহক কী সম্পর্কে বিরক্ত আছেন, আপনার সেগুলি সরবরাহ করার জন্য একটি সমাধান নিয়ে আসা উচিত। আপনার যদি মনে হয় আপনি এমন কোনও সমাধান জানেন যা আপনার গ্রাহককে খুশি করবে, তবে তার কাছে এটি উপস্থাপন করুন। [6]
  • উদাহরণস্বরূপ, দেরিতে পিজ্জার পরিস্থিতিতে আপনি এমন কিছু উপস্থাপন করতে পারেন, "আমি পুরোপুরি বুঝতে পেরেছি যে আপনার পিজ্জা দেরিতে সরবরাহ করা হয়েছিল upset আমি আপনার অর্ডারটি ফেরত দিতে চাই এবং একটি বিনামূল্যে পিজ্জার জন্য আপনাকে একটি ভাউচার অফার করতে চাই। আমি ব্যক্তিগতভাবে তা নিশ্চিত করব যে আপনার পরবর্তী পিজ্জা অতি তাড়াহুড়ো করে আপনার হাতে পৌঁছেছে। "
অগ্রসর হচ্ছে
প্রতিক্রিয়া জানতে গ্রাহককে জিজ্ঞাসা করুন। আপনি যদি নিশ্চিত হন না যে আপনার গ্রাহককে কী খুশি করবে, তবে কেবল তাকে জিজ্ঞাসা করুন। সমস্যাটি সম্পর্কে তিনি কী করতে চান? এমন কোনও ফলাফল রয়েছে যা তাকে সন্তুষ্ট করবে? কিছু বলুন [7] :
  • "আপনি কি হতে চান? এটি যদি আমার ক্ষমতার মধ্যে থাকে তবে আমি দেখতে পাচ্ছি যে এটি হয়ে গেছে ”
অগ্রসর হচ্ছে
তাত্ক্ষণিক পদক্ষেপ নিন। সমস্যাটি সমাধান হয়েছে তা নিশ্চিত করতে আপনি পরবর্তী সময়ে কী করবেন তা আপনার গ্রাহককে বলুন। তাকে আপনার পরিচিতির তথ্য দিন, বিশেষত যদি আপনি তার সাথে ফোনে কথা বলছেন, যাতে সমস্যাটি আবার দেখা দেয় তবে তিনি আপনার সাথে যোগাযোগ করতে পারেন।
অগ্রসর হচ্ছে
অগ্নিপরীক্ষার পরে নিজেকে কয়েক মিনিট সময় নিন। একবার আপনার গ্রাহক চলে গেলে বা আপনি তার সাথে ঝাঁপিয়ে পড়েছেন, যা ঘটেছিল তা প্রক্রিয়া করতে কয়েক মিনিট সময় নিন এবং নিজেকে শান্ত হতে দিন। এমনকি যদি গ্রাহক আনন্দের সাথে চলে যায় তবে এই ধরণের পরিস্থিতি সত্যই চাপের হতে পারে। আপনার মনকে দু: খিত করতে এবং পরিষ্কার করতে কয়েক মুহুর্ত নিন। যা ঘটেছিল তার ডকুমেন্টিংয়ের প্রস্তাব দেওয়া হচ্ছে- তারিখ, সময়, স্থান, ইভেন্টগুলি এবং কীভাবে এটি সমাধান করা হয়েছিল।
অগ্রসর হচ্ছে
গ্রাহকের সাথে ফলোআপ করুন। সমস্যার সমাধান হয়ে গেলে আপনার গ্রাহককে কল দিন Give তাকে জিজ্ঞাসা করুন সবকিছু সুচারুভাবে চলছে কিনা? আপনি যখন করতে পারেন, হাতে লিখিত ক্ষমা চেয়ে পাঠিয়ে বা তার পরবর্তী ক্রয়ের জন্য ছাড় দিয়ে অতিরিক্ত মাইল যান। [8]
আমি কীভাবে গ্রাহককে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করব?
গ্রাহক কী বলছেন তা মনোযোগ সহকারে শুনুন এবং ক্ষোভের (যদিও এটি আপনার ভুল না হলেও) এবং তার প্রতি সহানুভূতি প্রকাশ করে তার হতাশাকে বৈধতা দিন। তারপরে, সমস্যাটি সমাধান করার জন্য আপনি যা করতে পারেন তার প্রতিশ্রুতি দিন - এবং এটি করুন!
গ্রাহক ক্ষমা চাইতে অস্বীকার করে এবং এর পরিবর্তে আরও ক্রুদ্ধ হয়ে উঠলে আমি কী করতে পারি?
গ্রাহককে বেরিয়ে আসতে, সহানুভূতি দিতে এবং তারপরে গ্রাহককে জানাতে দিন যে সমস্যাটি সমাধানে সহায়তা করার জন্য আপনি আছেন। আপনি এমন একটি সমাধান পেতে চান যা গ্রাহকদের গুরুত্ব সহকারে নেবে এবং পণ্য / পরিষেবা এমনভাবে প্রতিস্থাপন করবে যা তাদের বোঝায় এবং তাদের উদ্বেগকে সন্তুষ্ট করে।
গ্রাহক রেগে গেলে আমি কীভাবে এটি পরিচালনা করব?
কয়েকটি গভীর শ্বাস নিন এবং নিজেকে শান্ত করার চেষ্টা করুন। আগুন দিয়ে আগুনের সাথে লড়াই করো না।
আমি যখন গ্রাহক তখন আমি কীভাবে কোনও বাজে ক্যাশিয়ার পরিচালনা করব?
এমন কিছু বলবেন না যা ক্যাশিয়ারকে অ্যান্টিগ্রায় পরিণত করে। সেদিন তারা কী করছে তা আপনি জানেন না, তাই তাদের সম্পর্কেও আপনাকে ভাবতে হবে! শুধু সদয় হন এবং একটি সুন্দর কথোপকথন।
কোনও গ্রাহক অফারের সময় শেষ হলে ছাড়ের জন্য জিজ্ঞাসা করলে আমি কী করব?
ক্ষমাপ্রার্থনা করুন, বলুন যে আপনি বিক্রয় সময়ের বাইরে ছাড় দেওয়ার অনুমতিপ্রাপ্ত নন, এবং আপনার পরিচালককে পাওয়ার প্রস্তাব দিচ্ছেন।
যদি কোনও গ্রাহক ত্রুটিযুক্ত পণ্য সম্পর্কে অভিযোগ করে এবং আমার সুপারভাইজার আমাকে বলে যে আমি ফেরত পেতে পারি না, আমি কীভাবে এই সমস্যাটি সমাধান করব?
পণ্যটির জন্য ওয়্যারেন্টির সময়কাল পরীক্ষা করুন এবং স্টোরের অফিশিয়াল রিফান্ড নীতি পরীক্ষা করুন। এই নির্দিষ্ট পরিস্থিতিতে কী করতে হবে সে সম্পর্কে সুপারভাইজারের সাথে পরামর্শ করুন। সর্বদা গ্রাহকের প্রতি বিনয়ী ও বিনয়ী হন এবং পরামর্শের ব্যবস্থাপনার পরে আপনার যদি তাদের কাছে ফিরে আসতে হয় তবে আপনি গ্রাহকের যোগাযোগের তথ্য পেয়েছেন তা নিশ্চিত করুন।
আমি কীভাবে এমন কোনও গ্রাহককে সহায়তা করব যিনি কোনও পণ্য বিনিময় বা প্রতিস্থাপন চান?
পণ্যটি এখনও তার প্রতিস্থাপনের সময়কালের মধ্যে রয়েছে কিনা তা দেখুন এবং এক্সচেঞ্জগুলিতে আপনার স্টোরের নীতিমালার পরামর্শ নিন। আপনি যদি এখনও সন্দেহ করেন তবে গাইডের জন্য পরিচালকের সাথে কথা বলুন।
কোনও গ্রাহক যদি এমন কিছু চান যা তাদের প্রদান করা আমার ক্ষমতার অধিকারী না হয় তবে আমি কী করতে পারি?
"আমি বুঝতে পেরেছি যে আপনি বিচলিত হয়েছেন, দুর্ভাগ্যক্রমে আমি সিদ্ধান্ত নিতে পারছি না, তবে আমি আমার সুপারভাইজারের সাথে আপনাকে খুশিতে কথা বলতে দেব" "
গ্রাহক যদি মনে করে আমি তার কাছে শপথ করছি তবে আপনি কী করবেন?
তাকে সুন্দর দিন কাটাতে বলুন, হাসুন এবং ক্ষমা প্রার্থনা করার জন্য যথাসাধ্য করুন। যখন গ্রাহক চলে যায়, এবং আপনি ব্রেক রুমে নিরাপদে থাকেন, তখন সেই বাষ্পটি ছেড়ে দিন এবং আপনার যা খুশি তা বলুন।
আমি কেন ক্রুদ্ধ ক্রেতার দিকে চিৎকার করতে পারি না?
এটি গ্রাহকের ক্ষোভকে বাড়িয়ে তুলবে এবং তারা তাদের ব্যবসা অন্যত্র নিয়ে যেতে পারে। এমনকি তারা তাদের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে কথাটি বন্ধু, পরিবার, ব্যবসায়িক অংশীদার ইত্যাদিতে ছড়িয়ে দিতে পারে এবং এটি আপনার ব্যবসায়কে আর্থিক ক্ষতি এবং আপনার খ্যাতি ক্ষতিগ্রস্থ করবে। এমনকি আপনি আরও চরম পরিস্থিতিতে আপনার হাতে মামলা দিয়ে শেষ করতে পারেন।
বিক্রয় ক্ষেত্রের ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের সাথে পরিস্থিতিটি কীভাবে পরিচালনা করব?
রেস্তোঁরা বা স্টোরের মতো আপনি যে বিল্ডিংয়ের উপরে কাজ করছেন তার আচরণের কারণে গ্রাহক যে ভবনে কাজ করছেন তার বাইরে বেরিয়ে আসার হুমকি দেওয়া কখন ঠিক হবে? তারা যখন কোনও দৃশ্য শুরু করতে চলেছে তখন কি?
আমার যখন ক্ষুব্ধ গ্রাহকরা থাকবেন তখন যখন কোনও সুপারভাইজার উপস্থিত নেই তখন আমি কী করতে পারি?
তাদের অভিযোগ ব্যক্তিগতভাবে না নেওয়ার চেষ্টা করুন - এমনকি এটি আপনার নিজের কাজের পারফরম্যান্স সম্পর্কে। আপনি যদি নিজেকে ইস্যুতে সংবেদনশীল হয়ে ওঠার অনুভূতি মনে করেন তবে সরে দাঁড়ানো এবং অন্য কোনও কর্মচারীকে পরিস্থিতি সামাল দেওয়া ভাল।
আপনার কোনও অভিযোগ থাকলে আপনি কীভাবে সমস্যাটি পরিচালনা করতে চান তা ভেবে দেখুন। তারপরে, আপনার রাগান্বিত গ্রাহকের সাথে আপনার যেমন আচরণ করাতে চান তেমন আচরণ করুন।
গ্রাহকের অভিযোগ গ্রাহক ধরে রাখার জন্য বাহন হতে পারে। আপনি যদি গ্রাহককে যথাযথভাবে পরিচালনা করেন এবং কার্যকরভাবে ক্ষমা প্রার্থনা করেন তবে আপনি একটি নেতিবাচকটিকে ইতিবাচক করে তুলতে পারেন।
জিনিসগুলিকে ব্যক্তিগতভাবে না নিতে আপনাকে সহায়তা করার একটি কৌশল হ'ল নিজেকে স্মরণ করিয়ে দেওয়া যে গ্রাহকের মতামত "গুরুত্বপূর্ণ" হলেও আপনার পরিবার এবং বন্ধুদের সাথে তুলনা করে তারা ফ্যাকাশে। নিজেকে মনে করিয়ে দিন যে আপনি কোনও অচেনা ব্যক্তিকে আপনার দিন, বা এক ঘন্টা বা আপনার জীবনের এক মিনিটও নষ্ট করতে দিতে চান না।
কিছু গ্রাহক যে কোনও বিষয়ে অভিযোগ করার জন্য পরিচিত। আপনি যদি সেই গ্রাহকদের মধ্যে একটির মুখোমুখি হন তবে এই ক্লায়েন্টটি কোম্পানির পক্ষে উপকারী কিনা বা তাকে হারাতে পারা এটির জন্য উপযুক্ত কিনা তা আপনার ম্যানেজারের সাথে আলোচনা করার চেষ্টা করুন। এর মতো একটি ক্লায়েন্টের জন্য নষ্ট হওয়া সময়টি "সত্য" গ্রাহকদের জন্য উত্সর্গ করা যেতে পারে।
আপনি যদি গ্রাহককে কেবল যা চান তা দিতে না পারেন তবে তা করার জন্য তাদের বিনামূল্যে কিছু দিতে (আপনার কোনও পরিচালকের অনুমোদনের প্রয়োজন হতে পারে)।
ভদ্র থাকার কথা মনে রাখবেন। আপনি যদি অভদ্র হন তবে গ্রাহক সহজেই আরও ক্রুদ্ধ হয়ে উঠতে পারেন। অসম্পূর্ণ হওয়া আপনার কাজের উপরও নেতিবাচক প্রভাব ফেলতে পারে।
দয়া করে মনে রাখবেন যে আপনার, আপনার সহকর্মীদের এবং অন্যান্য গ্রাহকদের সুরক্ষা প্রথমে আসে। যদি কোনও গ্রাহক অবিলম্বে অবমাননাকর, হুমকি দেওয়া বা প্রতিকূল আচরণের মাধ্যমে লাইন অতিক্রম করে বা হুমকি দেয় জরুরি পরিষেবাগুলিতে কল করুন এবং যখন এটি করা নিরাপদ তখন আপনার সুপারভাইজারকে অবহিত করুন। সর্বাধিক সংস্থাগুলি তাদের কর্মচারী, বিক্রেতাদের, বা অন্য ক্লায়েন্টদের ব্যবসায়ের সময় ক্ষতিগ্রস্থ বা খারাপ হওয়ার চেয়ে অপমানজনক গ্রাহককে হারাবে।
permanentrevolution-journal.org © 2020